学校众多，收费标准模糊

位于北京市的汪先生向记者透露，从开始选择驾校开始，问题便接踵而来。汪先生向邻居了解，其所租住的小区周边驾校众多，挑选甄别范围广，让人眼花缭乱，驾校学费的收费标准大致在3500至5000元不等，科二科三学习场地与学员数量大致相同，考试场地与教练质量的选择却参差不齐。汪先生首先从驾校所收取的学费开始选择，以性价比与口碑相结合，最终选定京东驾校。驾校收取的学费标准为3800元，并承诺在驾校考证期间，学校不收取任何费用。

汪先生与驾校签订驾考合同之后便接到通知，下周一早上八点开始体检并进行培训，体检费用需要学员自理，体检费30元。汪先生不解，明明刚交过费用，并且驾校承诺不再收取任何费用，为何刚签完合同便开始缴费？驾校负责人表示体检费是交给体检医院的，不归驾校管理，换言之，这并不是交给驾校的费用。随后，驾校负责人询问汪先生是本市居民还是外来户口，这影响到驾考受理的办理。

驾校规定，本市户口在受理时只需将身份证交给驾校，便可由驾校代替学员到当地的车管所进行受理业务，若非本地户口，需要到所租住街道办事处办理居住证才可办理受理业务，驾校可以帮助学员代办，代理费用为500元。汪先生选择自己办理居住证，随后准时到达驾校进行体检并参加培训。

培训内容为驾考相关软件的下载、注册、使用，以及驾校统一考试时间安排表。驾校负责人表示，在使用驾考软件时，学员需按照系统操作须知进行相关操作，注册需缴纳50元课时学习费用以及100元资料管理费用。汪先生向驾校负责人询问道，合同中没有写需学员缴纳课时费用以及资料费用，为什么又要缴费？驾校负责人表示，这个软件是车管所指定软件，费用也是车管所收取的，跟驾校没有关系。

汪先生随即询问，自己才开始，还没有考试便缴纳了三笔费用，学员所缴纳的3800元学费具体包含什么？驾校负责人解释道，驾校所收取的3800元学费仅是驾校的人员管理费用、代理费用以及教练工资和用车费用。汪先生向记者说道：“自己还没有考科一便出现三笔计划外的费用，面对以后的考试，费用可想而知。”

科二科三贿赂成风，资源分配不均等

驾考与互联网结合后，科二科三预约教练、练车难上加难。刚通过科三的李先生表示，科二科三通过后所额外花费的额度粗略估计将近3000至4000元，想要通过，很多‘费用’是一定要“缴纳”的。科二约车以及预约教练要通过软件进行预约，大部分学员都会面临教练人员不够或是车辆不足的困境，这时，‘懂行情的人’便会来到驾校预约大厅进行预约，并“结识某人”，走快捷通道。很多初次预约便预约不上的学员会来到投诉处进行投诉处理，绝大部分学员均会被告知：会做处理，但是教练与车辆不足，无法及时预约或是更改教练。

预约上练车的学员找到相应的教练也不会立即安排练车，总会出现因为教练个人原因或是车辆出现故障不能如约练车，但与车管所联网的软件在没有练车的情况下竟然可以打卡并标记已完成相关课时培训。京东驾校‘官方烟’为玉溪，很多教练也会‘暗示’其他礼物，例如皮衣、保温杯、茶叶等。

普通学员仅能在周一至周五学车，若想加快进度，需要额外缴纳200元周末练车费用。百分百的学员都将要在预约考试之前买“把数”进行练习，“一把”为一圈，费用50元，包含倒库、移库、坡起、直角转弯、侧方停车，也可单项练习。京东驾校有自己的考试场地，可以直接到考场模拟，这也是京东驾校在周围众多驾校中脱颖而出的原因之一。除此之外，学员要想达到熟练的程度，李先生表示，寻找驾校以外的‘陪练’，收费标准为100—200/小时不等。

科三路考时，因为科二占用了大部分练车时间，李先生只能额外买时间进行练习，购买“把数”以及雇佣陪练，额外费用大致1500元。李先生调侃道，驾校明文规定的学费为3800元，实际到拿证时所需费用保守预估为8300元或更高。

驾考政策自颁布以来，平均每两年便会根据相应的变化更改考试规定，随着科技进步，考试模式、监管系统以及反作弊手段均在改良。当然，一个政策的公布、实施的出发点是好的，但当互联网与驾考相结合后，上有政策下有对策，并没有完全杜绝驾考当中的不良现象。

驾考中的“潜规则”由来已久，为何在不断地改革中也在不断进化或是变本加厉，归根结底，只要有人教，便不能连根拔除。智能带来了前所未有的改变，未来很多职能或将被人工智能取代，将驾考与互联网结合，免去学员去驾校学习理论课程的成本，更加快捷高效，提高学员拿证速度且有课时的跟踪，也可保证教学质量。

但有人的地方便又江湖，有江湖便有江湖规矩和人情，驾考新政的不断改革将取代更多需要人的职能。京东驾校负责人表示，伴随政策的变化，行业竞争力不断加大，仅仅一年间，驾校教练人数从原来的二百人减至目前几十人。驾校教练基本工资仅2000左右，收入大部分为带学员的提成，或是通过率所获奖励。驾考新政增加了考试难度以及时长，学员增加拿证时长，占着学员名额，教练所带学员数量有限，成本增加导致相应的利润减少。互联网，以目前的形式作为参考，增加了其辅助功能，但并不能完全解决问题核心。在未来，驾校若是想要有竞争力，需制定标准，提高员工待遇，打造口碑教练，提高工作人员积极性的同时也为驾校获得更多学员资源。

驾校应明确收费标准，相关部门加大监管强度，定期抽查监督，双重保障来确保消费者的利益。相关部门工作人员表示，现今，无论政策如何改变，帮助广大考生提高专业素养是我们的职责，也是对考生规范驾驶负责，为驾驶人的安全负责。

全国统一计算机计时培训管理是公安部和交通部相互妥协的结果，也是保障交通部权力和相关利益的结果。官方可能会推出统一的计时系统，或者采用民间的计时系统，这是互联网驾校平台的机会， 这也是区别于自学直考的关键点，保障了驾校的利益。

“北京第三区交通委提醒您注意安全驾驶，道路千万条，安全第一条，行车不规范，亲人两行泪。”驾考不是儿戏，利益如何分配，权利如何妥协，开车上路，对自己负责也要对他人负责。

临沂已经找不到在线可用车辆。2017年9月初,巴歌出行正式进驻临沂。此前,巴歌出行与当地一家公司达成战略合作,双方共同投资成立合资公司,计划陆续在临沂城区投放500辆分时租赁汽车。所用车辆为北汽EV150纯电动汽车,续航里程在150公里左右。9月5日,本报记者走访发现使用巴歌出行APP在临沂已经找不到在线可用车辆。“大概是8月初的时候,一两天的时间,所有车辆都下线了。”巴歌出行会员张先生介绍,他兼职从事代驾业务,送顾客回家路程较远时用过几次巴歌出行。

除了车辆数量的减少,“巴歌出行”还深陷退费难的信任危机。据了解,要使用共享汽车,必须下载手机APP“巴歌出行”,完成信息认证并缴纳599元会费后方可下单用车。根据使用协议规则,如果会员申请退费,会费会在7-15个工作日返还,但在实际操作中,退费时间却没有那么及时。

张先生告诉记者,不少做代驾的同行也是巴歌出行的用户,他们发现所有车辆下线后,不少人想退会费和充值款,但始终没有退成。同样是做代驾业务的蒋先生早在7月份就申请退费,同样是没有结果。申请退费期间他多次拨打巴歌出行的客服电话,对方一直承诺加快进度,可是最近客服电话根本打不通,也没有退费成功。

类似情况也出现在烟台，作为首家入驻烟台的“共享汽车”,“巴歌出行”曾一度吸引市民眼球,成为共享经济时代一道亮丽的风景。2017年8月4日,“共享汽车”登陆烟台,然而运行一年时间,“巴歌出行”的处境也有些尴尬。在“巴歌出行”手机客户端页面,记者发现,租车等业务仍正常运转,但在烟台市区可供选择的车辆并不多。上市之初,“巴歌出行”曾宣称市民打开地图,系统会自动定位到客户实际所在位置,并按距离远近推荐最近的六辆车,但目前,记者操作发现地图上可供选择的汽车数量并不多,有时一辆,多的时候也就四五辆。

70多起投诉 。问题集中在退费难9月6日,张先生与其他多名遭遇退费难的会员,多方打听没有找到巴歌出行在临沂的工作人员后,转而找到在临沂的合作方咨询退费问题。对方答复说所有会员费都是通过APP直接打入了巴歌出行的账户,由巴歌出行负责审批退费,他们公司不掌握用户的数据和资金。

记者咨询该公司工作人员得知,此前他们已经接到过多起退费难的投诉,与巴歌出行方面协调解决了一部分,当时的情况是有的会员没有在APP上申请退费,有的是用车期间出现了违法还未处理,导致部分会员的退费延误。但目前该公司与巴歌出行方面也联系不上,再帮助协调退费很困难。

此外,记者从烟台市工商局了解到,近期关于“巴歌出行”的投诉也不少。据一位工作人员介绍,自6月份以来,烟台工商12315投诉咨询电话接到关于“巴歌出行”的投诉有70多起,投诉的问题集中在退费难、商家没有按照约定时间退费等问题。该工商人员介绍,由于市民下单都是通过“巴歌出行”手机APP,会费也是直接打到北京公司的账户,相当于市民与北京巴歌汽车租赁有限公司产生了消费行为,由于属地管理问题,确实没有权限对投诉进行调解,只能建议消费者投诉到北京工商部门,如果涉及消费者人数较多,建议集体走法律程序。

临沂区域的职员全部处在休假状态。“所有车辆下线是为了整修,何时重新上线运营还不确定。”据知情者透露,巴歌出行在临沂投放的车辆实际只有100辆,注册会员最多时接近2000人,目前在线会员可能不超过300人。这100台车辆使用成本每年得160多万元、保险费50多万元,但运营近一年营业额只有130万元左右,还不够车辆成本。如果算上人员工资等费用,这一年在临沂的亏损得在100万元上下。

9月7日,根据上述受访者的指引,记者在某汽车市场找到了这些正在整修的车辆。多名维保公司的工作人员正在逐辆整修,有的车辆座椅全部拆除下来进行了清洗,排列在空地上晾晒。部分车辆重新喷涂车漆完成了整修,如果不仔细观察从外观很难看出这些车辆已经使用了近一年。记者注意到,这些整修完的车辆并未喷涂、张贴巴歌出行的相关标识。

据维保人员介绍,这些车送来时基本都存在问题,以外表剐蹭、内饰脏乱为主,有的车辆还存在底盘受损、车内后视镜被拆除等问题。据他们推测,用户在用车时可能不太在意,毕竟不是自己的车,有些人甚至恶意拆除一些车内可用的小部件拿到自己车上用。维保人员同时介绍,他们只负责这些车辆的维保,不知道维保完成后是继续上线运营还是另作安排。据他们了解,目前巴歌出行负责临沂区域的职员全部处在休假状态,联系不上。

“员工工资发放也不及时”，公开信息显示,2017年3月份巴歌出行完成了1000万元天使轮融资,同年7月份完成2500万元的A轮融资。“相比共享单车等其他共享出行模式,共享汽车是重资产运营,在全面盈利之前对融资的依赖远大于前者。”公开信息未显示巴歌出行获得过B轮融资,业内人士认为巴歌出行或许面临融资难的问题,这也解释了为何在临沂地区仅上线100台车,远未达到500台目标的问题。

对于目前巴歌出行出现的种种问题,巴歌出行烟台城市负责人窦明涛介绍,近期上线的车辆确实有一定减少,主要是因为运营一年时间,很多车辆的保险已经到期,正在办理相关的续保手续,只能下线等待一段时间,所以市民感觉供选择的车辆少了,其实市场投放的车辆并没有减少。“目前,退费不及时的问题确实存在。”对于退费难的问题,巴歌出行一位市场负责人称,现在真不知道该说什么好,事情有些复杂,总之很尴尬,我们也很迷茫,就等领导层下一步的规划和方向,同时,该负责人透露目前员工工资发放也不及时。

当共享成为一种经济，人们若看不到利益，如何会继续成为经济之下操控的傀儡，利民、便民、为民则成为笑话。解决共享经济的关键，在于明白是否可持续发展，当然，利益才是最大的推动者。

诸多问题正考验着市场管理者与共享汽车运营者的智慧。

投诉量居高不下

根据北京工商部门12315信息采集综合服务平台最新公布的6月消费者投诉分析公示显示，在登记的11038件服务类投诉中，主要集中在交通运输服务、居民服务、互联网及相关服务上，其中关于共享汽车、共享单车相关投诉数量虽略有下降，但仍处在高位。无独有偶，上海市消费者协会日前发布的《2018年上半年投诉处理情况通报》中披露，共享汽车投诉案件共计527件，分时租赁服务与系统有待完善。

进入2018年，共享汽车服务乱象丛生，无论是运营企业的经营状况，还是消费者的用户体验，抑或是共享汽车法规的建设，都存在不少问题。根据消费者的反映情况分析，目前共享汽车的投诉主要集中在拖延或拒绝退还租车押金；商家赠送的优惠券无法使用；汽车行驶中遇故障、交通事故、交通违章，后续理赔时责任与赔偿金额无法达成一致；由于租车软件故障导致多扣费或引导错误的停车位置以及客服电话无人接听。

对此，工商部门表示，一要了解共享汽车的使用条款及收费标准；二要关注汽车电量。目前，市场上投放的汽车大多数为电动汽车，租车时电量不一定满，所以在使用车辆前，消费者要规划好行程，选择一辆能满足其续驶里程的电动汽车；三要在使用前对汽车做检查。在用车前要观察车辆外观是否完好无损，如果发现有明显划痕或碰撞痕迹，拍照保留证据，并向汽车公司报备。

共享汽车的三大难题

麻烦一：停车费纠纷多。

既然名为“共享汽车”，但并不表示可以在法律法规允许的条件下随意停车。实际上，消费者必须停在运营商指定的停车场，否则运营方就要向消费者收取额外的停车费。当然，不差钱的消费者可以随便停，但他却可能遭遇被重复收费的状况。比如，有共享汽车用户着急办事，没有将车停至运营方指定停车场。按规定他要向运营方缴纳一定的停车费用。而与此同时，停车场也开始为这辆车计算停车费。如果下一位使用者仍然是这位用户，那么必然造成重复收费。就算运营商报销停车费，报销的流程也很麻烦。

麻烦二：车辆发生事故，谁来赔付？

虽然运营商已经给共享汽车上了保险，但保险额度的大小用户并不知情。如果只是小刮小蹭，保险公司赔付问题不大。但如果追尾一辆维修费用很高的豪车，保险赔付额很可能远远不够。

麻烦三：运营安全得不到保证。

许多传统租车公司都会遇到以下情况：汽车零件被换了，车辆直接被租车人卖了等。这种现象在共享汽车领域也是屡见不鲜。运营商不可能在每辆车完成一单交易之后都进行一次车辆检查，直接导致旗下车型的运营安全得不到保证。

麻烦四：可能会替之前的租客“背锅”。

“比如我刚租了一辆共享汽车，运营商就通过监控措施发现该车被‘动过手脚’。虽然我什么都不知道，却没有证据可以证明我的无辜。”叶先生说。针对这类纠纷，目前行业没有任何有效的解决办法。

从规章制度、法律配套层面规避纠纷

共享汽车的发展在国内尚处于萌芽和起步阶段，行业的各项规章制度还有待探索和完善。特别是在网约车、共享单车市场乱象不断的背景下，共享汽车如何汲取经验和教训，也给政府公共资源的管理和调配，以及社会诚信体系建设等带来新的考验。

北京市律师协会交通专业委员会秘书长黄海波认为，与共享单车不同的是，汽车占用的城市空间和道路资源比较多。城市管理者应该积极关注，研究是否需要控制规模、设立市场准入规范、定义车辆性质以及规范安全、保险等问题。

记者就共享汽车消费投诉增多的问题，采访了长期关注共享汽车法律问题的天津鲲鹏律师事务所律师谢劲松。在他看来，随着共享经济的迅速发展，共享汽车在解决城市交通短板、节能环保等方面的作用是值得肯定的，但其在提供服务的过程中也暴露出相关规章制度、法律配套方面跟进得不及时，从而导致近年来共享汽车消费投诉问题的增多。

尽管共享汽车号称“有助于缓解交通堵塞，以及公路的磨损，减少空气污染，降低对能量的依赖性”，但其所涉及的公共安全和交通管理问题可能更加突出。从目前暴露的种种问题来看。在其真正实现应有价值之前，围绕共享汽车，无论是运营方、用户还是政府监管部门，要走的路还很长。

共享汽车作为一种解决城市交通短板的新生事物，应该对其表示欢迎。但相关的规章制度和法律配套应该及时跟进，确保其在法治轨道内有序发展，从制度层面避免纠纷的产生。

我就立刻打了寄件人的电话025-68***98，跟他说要求退货退款，广告上说的那些功能都是假的，他就强调说连上网就可以对话的，我说已经连上网了还是不行，要求退货退款，他就说会反映给售后部门，下午会回电话过来的，我等到十一点多再打那个电话已经打不通了，后来就联系了之前的购买电话40***87，跟她说明事情后，她就说要等春节正月十五上班后才能办理退货，到时售后部门会联系我的。

我就说不行，万一你们以签收时间太长不办理退款退货怎么办，我要求她给我退货地址，我马上给他寄过去，但是她不同意给，一直强调说等春节他们上班之后才能办理，我再多说几句就把电话挂了，再打电话就无法接通了，后来又打了一个之前购买后打过来的电话025-68***90，也打不通了。今天上午我打了那几个电话40***87,025-68***98,02***90，一个都打不通了，联系均无法接通，严重怀疑他们将电话屏蔽拖延七天逃避7天无理由退款！今天准备先将小宝机器人按寄件地址寄给卖家，以免之后按超过7天为理由不给退货退款，同时向消费保投诉，希望得到帮助。

笔者在与一家车企的技术人员交流时，对方大方地承认了这种技术的真实性，并谈到一个囚徒困境。

如同我们现在正在使用的各种手机工具或者是互联网产品一样，车企会认为中国人并不在乎隐私。百度的CEO李彦宏甚至直言不讳，中国人愿意用隐私换取某些“方便”。那么，如果你不在乎你的购买行为、你的身体数据、家庭和个人信息等信息的暴露，你会在乎车里这个你本来以为是“绝对私密”的空间里发生的事情，随时存在被人窥探的危险吗？

即便是传统的汽车，不少人也要装上隐私玻璃，这个问题的答案几乎是可以确定的。汽车已经不再是一个简单的交通工具，随着车辆的传感器增多和车联网的逐渐普及，车内布置GPS实现导航定位功能、安装麦克风实现人机语音交互和电话功能，配置摄像头来构建人脸检测技术，以及配备带有人工智能的车载系统……

在目前一些自主品牌汽车中，遍布车身周围和车内的摄像头以及语音捕捉系统，被认为是一大卖点，是“互联网汽车”的标配。这些功能已经从带来安全、便利的初衷逐渐走向带来风险，特别是在商业领域推广之后。8年前的2011年，美国就曾对通用安吉星展开调查，指控后者能够跟踪司机行为，在公司修改用户信息共享策略之后，可能将车辆位置、速度和安全带使用情况等信息共享甚至售予至第三方，包括执法机关、无线网络供应商和数据管理公司等。

实际上，现在包括阿里巴巴正在大力推广的车联网AliOS等，他们也都将大数据的搜集整合能力列为了自家产品的一大优势。车内隐私最开始只是在车辆本身的数据上表现，而未来数据将成指数级增长，到时候不仅仅是人的出行和位置信息会被搜集，连同车内乘员的身体健康数据、未来的日程安排都有可能落入汽车厂商的囊中。对所有的驾乘人员来说，安全和隐私威胁的严重程度也会呈指数级上升。

那么，车辆所有者能否阻断车辆数据的收据？从目前来看，这很难实现。在车辆配置选择时，消费者对数据上传设备缺少可选择性——你无法选择不要。另外，车主通过人为模式进行干涉的方式也比较少，拔出车内SIM卡之类的方式并不能完全阻断隐私泄露。但是对于黑客等入侵者来说，轻易干涉车辆行驶，早已经不是新闻。这些情况，随着智能汽车时代的来临，将越来越突出，矛盾会越来越激烈。

在欧美地区，车内隐私已经引起激烈的讨论，这也是造成这些地区车联网和智能驾驶发展并不如中国激进的原因。我国目前对汽车数据特别是车内隐私等敏感领域，还没有专项法规。太多残酷的案例告诉大家，一旦触及，必会引起轩然大波。但是未来如何束缚商业化冲动导致的数据过度使用和数据泄露，不可能只依靠企业的道德自律，更要依靠管理部门的立法和监督。

教育机器人可以让孩子在学习上得到提升，甚至为了做好产品的宣传，在广告上的投资也是源源不断，很多家长看到机器人广告都会购买教育机器人，不管是在课内还是课外，都能够提高孩子的学习成绩。

前不久，住在青山的彭女士表示，她最近买了一个机器人，本来是想用它来帮助自己的孩子补习功课，但是，它连最简单的问题都回答不了，甚至问它问题，机器人还说，等它学会了再告诉你，一听这话，彭女士看着就来气。

据彭女士了解到，这款机器人大概有17厘米高，面部搭载LED曲面屏设计，中间部分搭载多个操作按钮，这个按钮下方标注着海尔旗下小帅字样，如果连接机器人，需要在手机上安装陶云互动APP来关联，连好网后，按住机器人中部的话筒按钮，就可以提问。

当笔者问到彭女士的时候，之所以机器人在教育方面确实差点，是不是因为价格便宜，导致这样的问题发生，一般几百块钱的机器人确实在回答问题的时候很僵硬，大部分都是靠死记硬背的公式才能答得上来，如果问题转个弯，需要思考就不会了。

但是彭女士还说道，她可是花了1980元在微信小程序商城购买的，而且，彭女士还给客服打过电话，希望可以退款，广告上的介绍和真正去使用的机器人差的太多，可是客服拒绝退款，主要在于机器人如果不是质量问题是不能退款的。

目前机器人领域还没有做到非常智能的程度，当然，对于机器人厂商来说过高的价格确实应该让教育机器人在大数据方面有所提升，如果只是一个几百块钱的机器人对于消费者来说是可以理解的，但是千元机器人应该在技术上有更强的突破点，当然，广告夸大宣传确实会误导消费者，这样的机器人往往只是一个载体，实质跟这类手机相似，可以作为玩具，培养孩子兴趣。

总之，智能机器人属于新兴产业，商家的宣传是否夸大，目前没有相关的标准去判定，但不排除商家利用消费者自身对于智能的误解，打了擦边球，消费者在购买了商家的商品后，认为商家的产品无法执行宣传时的功能，可向相关职能部门投诉。

近日，有一网友指出，他在海尔小帅机器人官网花了2860订购了一台机器人，但是这款机器人在语音识别系统上存在很大问题，很多问题都没办法回答，而且，这么昂贵的电子产品，与官方宣传介绍完全不符。

然而，更让消费者无法理解的是，订购这台千元价位智能辅导机器人，却不如电视广告里的介绍，面对简单的提问居然说出“1+1=1”的错误答案，这样的广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者，构成虚假广告。

当消费者对这款机器人不满意的时候，后来还拨打了售后电话，售后客服这边已走退货流程为由，需要7-15个工作日才能回复，不给办理退款，那么，所谓的七天无条件退换货的诚信到底何在?消费者难道真的无法再相信客服的任何理由了吗?

本来教育机器人为了帮助孩子们学习的，但是千元的价位，连最简单的问题都无法回答，更让消费者难以理解这夸大的宣传，再加上售后服务的态度，确实让很多用户无法信任该产品，作为一款陪伴机器人，希望未来能解决这样的问题发生。

但苏宁易购在7天无理由退货期内以已开包装为由拒绝退货，并要求我出具该商品质量问题鉴定证明，之后在与厂家售后沟通后将有问题的商品送去厂家在我区指定的售后部门进行质量鉴定，鉴定结果为噪声大（有鉴定单为证）。

再次与苏州海尔厂家联系后，厂家又把皮球推给苏宁易购，在此期间，苏宁易购和苏州海尔厂家都相互推卸责任，欺骗消费者，始终不落实7天无理由退货和商品质量有问题无条件退货的法律责任，因此，在万般无奈的情况下，我将此事实名投诉给中国质量投诉网，望政府能够调查。

售后反馈，机器因进水导致主板腐蚀，要求更换新主机板，费用1600元，要求用户出钱。器人说明书有特别强调机器 不能放入水中清洁或用水喷洗，并且有说到若地面较为湿滑，机器会快速滑过。

在和客服协调时我说在使用过程中有用湿布清洁过，另外卫生间的地板有时有点湿，但也不可能那么短时间内导致主板直接坏掉，但客服回复说，该机器不能接触任何湿的东西，包括有湿气都不行。

12月20日收到售后退回的机器人，已经无法开机了 。

偷窥远远不止如此：女生请学长帮忙修电脑，未料被植入偷窥软件；酒店客人洗澡时，意外发现洗澡画面被现场“直播”，原来是黑客侵入了酒店电脑。

近年来，在智能生活概念兴起的同时，伴随着类似的违法案例也是层出不穷。

事实上，自从智能摄像头进入市场以来，其网络安全问题就一直被人诟病；不管是家用监控设备还是商用领域监控系统，所有暴露在互联网环境下的监控设备都有被黑客侵入的危险。黑客利用病毒破解设备的账户密码，植入脚本文件，将设备挟持为病毒源，然后进行扫描攻击其他网络设备。

在针对家用网络摄像头的使用安全问题上，专家给出几点建议：

1、购买智能摄像头时要选择知名厂家，通过正规渠道购买，切勿贪图便宜，购买“三无”产品。相对而言，大品牌的技术实力更强，在售后服务上也更有优势，能够提供较高的安全性；

2、当智能家居设备是无线连接的时候，要确保在掉线时能及时通知用户，以便用户做出应对措施；

3、在使用wifi连接时，尽量选择使用有搭载wifi安全通道的软件；

4、定期修改密码，简单的密码更容易遭到黑客的破解，用户应使用较强的密码并定期更换，才能更好的保护隐私安全。

最后，也在这里提醒大家，选择售后一定要选择指定的售后地点进行维修，这不仅仅是对自己负责，也是消费者最基本的权利！

根据《中华人民共和国产品质量法》《产品质量监督抽查管理办法》《广东省产品质量监督条例》等相关规定，该局开展了工业机器人产品质量“双随机”专项监督抽查。

本次抽查了广东省内32家企业生产的32批次工业机器人产品。经检验，发现9批次产品不合格，不合格产品发现率为28.1%。不合格项目涉及“通用要求（动力传递部件)”“通用要求（储能）”“通用要求（电气设备）”“致动控制（标签）”“机器人停止功能（急停功能）”“示教控制（使能装置）”“示教控制（示教盒急停功能）”“无驱动源运动”“起重措施”等9个项目。

本次被抽查32家生产企业（32批次）包括大型企业5家（5批次），中型企业7家（7批次）、小型企业20家（20批次），大、中、小型企业占被抽查企业总数的比例分别为15.6%、21.9%和62.5%。抽检发现9家企业生产的产品不合格，其中，大型企业1家，不合格发现率为20%；中型企业3家，不合格发现率为42.9%；小型企业5家，不合格发现率为25%。

对本次抽查发现不合格产品生产企业，该局已责成相关地市质监部门，根据《中华人民共和国产品质量法》《产品质量监督抽查管理办法》等规定，责令企业停止生产、销售不合格产品，并下达责令整改通知书，依法组织复查；对产品存在严重质量问题的生产企业依法进行查处。

2018年9月，杜女士通过朋友介绍向唐某购得一辆二手智能电动车，并将保险以及车上安装的定位软件交接。但是，未过半年，杜女士在下班后发现自己的电动车被盗走，杜女士立即通过手机软件定位到电动车所在位置，随后，杜女士报警。

距离报警时间大约十分钟后，警察到达现场，根据杜女士的叙述，警方找到距离不远处电动车所在的位置，但仅发现定位装置，并未看见电动车。随即，杜女士根据警察的建议联系保险公司进行相应的处理。

保险公司达到后，根据杜女士提供的相关信息查看，发现此保险单已于10月份过期，并且未续约，不能给予赔偿。但是，杜女士拿出此前与上一任车主的相关购买手续，其中确实有保险赔偿一项。杜女士通过电话联系到唐某说明情况，唐某表示，保险合约确实就是到10月，原本唐某打算续订合约，但是因为保险公司涨价，将原来的保金翻至一倍，便与保险公司明确表示不再续订。杜女士与唐某签订合约时，保险依旧有效。

唐某认为，此次自己并没有相关的赔偿责任，合约中提及有保险赔偿，在当时确实有效，只是没有标明具体期限，杜女士也没有询问到期时间；保险公司认为，公司也没有相关的赔偿责任，保险早已过期也没有续保，不再理赔的范围内。杜女士认为，唐某与杜女士均有责任，唐某没有及时告知保险合约期限，保险公司也并没有客户回访，提醒用户续订保险。

经过警察调解，最后，唐某出于人道主义赔偿200元，保险公司无责任。杜女士认为，这件事自己并不应该负主要责任，自己作为用户的知情权受到了侵害，于是拨打相关部门进行投诉并电话维权，却被告知此事这样解决就是最好的解决办法，再次拨打，便被告知不在服务时间。

自古断案，都是公说公有理，婆说婆有理，相关部门的互相推脱更是加大了对此类事假解决的难度。如何划分明确的理赔界限？怎样才能高效额解决用户的问题？

保险公司售后阶段确实存在漏洞，售后等于销售！

保险公司并没有完全独立的专项售后部门，一般设立融合式售后服务部门或是收展部，再或是直接就挂名销售部。保险行业中售后部门的相关人员会接到回分的一些之前买了保险但一直无人服务的客户，去为其服务一些保险期内相关事宜，然后进行二次开发转介绍之类，总归就是先有交情再有交易的过程。

所谓的售后服务部门有自己所谓的孤儿单，就是之前卖过保险的老销售不干了，然后剩下的保单交给新人维护。其实有很多都是没有用的，打电话过去都会被挂电话或者被骂。当然不排除运气好可以碰上一两个好的客户，然后又重新开发。

实际案例中，普通用户在购买过保险后，相关的保险代理人均告知用户：若是出现相关的理赔业务，请联系保险代理人本人即可。保险公司内销售与售后一手抓，销售即售后，在推销过程中维护客户，在维护过程中进行二次销售并尽可能扩充新客户。

保险理赔手续繁琐、过程复杂，处理时间长，效率低等问题成为被保人的心病。怎样才能打破中国保险报销程序的不良印象？如何才能保障专项售后问题得到高效解决？

各企业在选择售后保险业务时，应该对相应保险公司进行细致考察并签订相关责任委托协议，将责任细化并分配到个人。保险公司并不能一味地仅凭借推销、招人扩大队伍创业绩，而放弃专项售后理赔，若期间用户一旦出现相关问题得不到较满意的处理方案与方式，一线企业与售后的相关保险公司均会丧失一定利益。

智能家居市场的售后服务落地困难是可以预见的，目前的智能家居生产厂商的售后服务，处于一种名存实亡的处境。导致售后服务“薄弱” 的原因有两个，一个是厂家急于求成地占领市场，而忽视了售后服务的重要性;二是智能家居的售后服务对专业性、反应速度的要求极高，并且线下服务体系的建设很“重”，需要大量的时间、资金、人力、物力的投入。以目前的情况来看，智能家居售后服务的发展速度，远远落后于飞速奔跑的智能家居产业发展速度。

智能家居产业目前是站在风口上的，拥有逐渐膨胀的用户需求、体量庞大的生产企业、国家政策的利好刺激，这都意味着智能家居售后服务市场将在未来几年大爆发，据外国机构数据统计，2020年市场将达到数万亿美金。

毋庸置疑的是，无论是智能家居市场，还是智能家居售后服务市场，都将占据家居市场非常大的份额。这也让很多人也看到了这块‘大蛋糕’，但他们又不敢贸 然进入。根据专家的分析，第一，智能家居售后这个范围涉及面太大，涉及门、窗帘、灯具、空调等各类家居产品，需要非常强的专业性以及资源整合能力;第二，这个行业虽然市场前景无限，但推进速度远没有想象的那么快，毕竟智能家居产品需要在新居装修阶段进入，而装修又属于低频消费。当然，也有住户入住后再安装 智能家居产品，但相比装修中进入，缺少“彻底性”，产品智能化程度会低很多。

智能家居售后服务是个慢活，不可心急，目标是打造智能家居里的4S服务。有服务提供商更表示做了“三年不盈利”的打算。只埋头做了三件事，一是建立智能家居服务标准，二是拿标准进行市场验证，三是实现国家标准立项。

一个企业在技术上、产品上以及技术上占据很大的优势的同时，一定不能小觑售后服务带来的力量。并且智能家居市场发展需要售后服务的相融合，才能更好、更健康发展。而优质的智能家居企业必须有着完善的售后服务，为用户提供优质的服务，才能让用户买的放心，用的舒心。

近期，贝贝网存在严重的信息安全隐患，用户在贝贝网消费之后，包括个人姓名、电话、收货地址、消费金额以及交易时间等详细信息便遭到泄露；此后，更是有部分用户接连收到诈骗短信和诈骗电话，令人防不胜防。

截至目前，已有不少消费者因此遭受到不同程度的财产损失，受骗金额从几百元到十几万元不等，整体损失金额或达上百万元。同时，部分有此遭遇的用户已自发建立“贝贝网维权群”，开始尝试集体维权。

贝贝网安全技术团队初查表明，这是第三方合作伙伴的系统存在一定漏洞，导致部分订单信息被窃取。贝贝网已经搜集信息向公安报案，并积极配合调查取证。

事实上，近年来，用户信息泄露事件频发。此前，万豪国际酒店集团公布旗下喜达屋宾客数据安全事件相关信息显示，酒店预订数据库中的宾客信息曾在未经授权的情况下被访问，涉及到在喜达屋酒店预订的约5亿客人的信息；美团、陌陌等互联网公司的用户信息被挂在网上售卖，包含客户姓名、电话、密码等；顺丰3亿条快递客户的数据也曾在暗网上以两个比特币标价出售。现如今，用户信息泄露事件时有发生，还请平台给我们消费者一个完美的答复！

坑一：山寨品牌售后，实际查无此店

2018年1月7日，韦女士家的美的空调出现故障。她通过网络查询美的售后，找到一家名叫奥格家电维修服务中心的店家。从网站上看，该维修中心较为正规，装修风格与美的空调店铺相似，并自称是美的官方售后。此后，韦女士雇请奥格家电维修服务中心的维修人员上门维修，支付1000元的维修费用后空调也没修好。无奈之下，韦女士拨打12315电话维权。执法人员根据韦女士提供的店铺地址上门检查时却发现该店不存在。

黄女士拨打12315热线电话反映，其通过360网查询格力空调售后，找到一家名叫翔宇电器的维修店，给空调加雪种花费400元。维修师傅加完雪种，却开出“广源维修服务中心”的单据。次日，空调依旧不制冷，当黄女士得知该维修服务中心为假的格力售后时，已联系不上商家。

坑二：存在欺诈行为，维修变相加价

2018年3月4日，黄先生通过58同城网站，查询到奥格家电维修服务中心，遂请其上门维修华帝燃气灶。维修人员称，需要更换电脑板并收取了730元的维修费用。事后，黄先生向厂家了解得知，该款燃气灶根本没有电脑板，黄先生判定维修店家存在欺诈行为，投诉至12315。执法人员按照店铺地址前往，却发现这一店铺根本不存在。

黄女士反映称，她5月27日通过58同城联系南宁市翔宇电器维修部上门修理空调，并支付300元修理费。事后，她发现维修师傅多收了维修费用，故要求退款，但对方不予处理。当天，黄女士向12315反映了这一情况。执法人员随即根据黄女士提供的店铺地址去检查，却发现该店根本不存在。

坑三：家电刚修就坏，市民维权遭拒

周女士2018年5月16日联系南宁市银博士家电维修中心，上门安装两台空调，支付了安装费用2800元后，发现空调无法制冷，且商家使用的铝管不合格。她希望商家给个说法，却无法联系上对方。王先生的冰箱坏了，他通过百度查询，找到一家名叫“广源”的维修商。维修师傅上门维修后收取了400元修理费，但不到一周时间冰箱又出现同样问题，当他再次联系商家时，对方拒接电话。他向工商部门求助，却找不到这家店。

工商提醒

网络家电维修勿轻信 跑实地查官网最靠谱

电器坏了售后服务卡找不到，有的市民一心急，便通过网络搜寻挑选维修商家。工商部门指出，部分网络家电维修商并不正规，修理师傅不靠谱，消费者常常会遇到无病乱修、小病大修、山寨维修、漫天要价、维修后很快又出问题，再次联系时，对方拒接电话甚至电话号码变空号，售后无法得到保障等情况。对这些提供虚假地址信息、仅提供一个电话号码、“打一枪换一个地方”的游击队式的维修队伍，执法人员难以监管。

据南宁市工商局12315指挥中心统计，2017年2018，涉及家电维修问题的来电有307个，其中92%是反映通过百度、360网、58同城、114等查询家电维修商家而受骗。通过网络搜索找寻家电维修商的确很容易，但是这并不是一个好选择。

对此，南宁市工商局12315指挥中心针对网络家电维修乱象，作出消费提示：消费者在选择家电维修商时，不要轻信网络搜索出来的维修商，也不要盲目相信400电话。维修家电时，请务必通过品牌家电厂家的正规官网查询，或是去实地查看确实有维修店面的维修商。

此前就有华为智能音箱的真实用户有点愤怒的发表了自己的感受，按他的描述这个智能音箱在凌晨三点自己喊了一声“请帮我连上网络”，而这位用户讲他全屋有4个路由有线中继，就你华为的智能设备一个也连不上。同时他表示华为怎么不知道给音箱加个勿扰模式呢？

而另一们使用者也表示“这玩意会莫名的丢网络信息，然后巴巴的让你重新联网”。看来这个现象绝不是个例，现是普遍存在的。

而此事件也引起了华为官方的注意，官方回复是“华为服务器在昨天进行升级，智能音箱可能受到了影响，现在已经恢复正常还请你重新配置下网络放心使用，为避免再次打扰你的睡眠，可睡前静音”。这就有点意思了看来官方也是没有十足的把握让这玩意半夜不发声，唯一的最好的办法就是每天手动设置静音，既然要手动设置静音那它还能叫智能音箱吗？难道智能音箱分不清时间，不知道凌晨都是大家的睡觉时间吗？

其实现阶段根本不存在什么完全智能的东西，本身这玩意都是人工写进去的代码。所以说想要让它完全掌握并了解一个人的生活习惯还是需要时间的，至少你可以不让他半夜乱叫。同时我们发现不仅是华为出品的会出现类似的问题，天猫精灵也存在类似的问题。

在人工智能方面，还正处于发展时期，人工智能产品可能会出现一些不够完善的问题，还请大家多点耐心，厂商也应大力加大售后意识，完善后续的售后问题！

据悉，最近有消费者通过投诉平台表示，6月份购买的格力空调1.5匹竟不制冷，打了售后电话三个月之后才登门检测，但检测之后非但没有进行相应的退换货，售后服务人员还态度不好。

从消费者提供的图片来看，格力售后明明只是在9月17号的时候去过一次，但他们却自称上门无数次。讲真，小编在看到这一情况的时候是持怀疑态度的，毕竟格力不是一直以售后为骄傲和卖点的吗？但我们翻阅资料发现格力的售后或许并不像格力自称的一样好。

在知乎上有位自称做了十几年空调销售修理的网友表示：格力的售后奇差无比。并列举了格力明明是自己产品设计存在问题却在售后的时候因为用户没接地线就不予保修，态度可以说是相当蛮横了。

“好空调，格力造”的口号还在耳边回响，格力的售后却在不知不觉中变了味儿，董明珠说出“格力电器追求的是没有售后服务，没有售后服务是最好的服务”的话还在耳边回响，可是如今连基本的空调售后都做不好还谈何中国制造，又凭什么让世界爱上中国制造？

众所周知，格力凭借其在空调领域多年的耕耘，不仅在业内树立了良好的形象，更是在消费者中建立了不错的口碑。可是最近关于吐槽格力空调的声音却不绝于耳。但编者也相信关于投诉的事情也不仅仅是格力或特定的某个品牌，大家都有遇到质量问题的时候，只不过格力的被曝光出来，而别的没有被曝光。

“刚买的彩电，还没看就坏了，想要退款真难啊！以后再也不敢在线上购物了！”近日，玄武区市场监管局工作人员通过12345政务热线接到一起网购消费投诉。

质量问题退货退款迟迟不到账

2018年10月初，家住浙江温州的雷女士，在某电商门店通过手机APP在线购买了一台价值一万多元的电视机，到货后却发现存在质量问题，雷女士遂与商家协商退货退款。商家10月中旬上门将商品取走，订单信息也显示退款成功，但是商家承诺1-3个工作日到账的退款却迟迟没有到位。东西退了，钱没拿回，这可急坏了雷女士。

想要跨省维权首次尝试线上投诉

雷女士多次联系当地门店，可来来回回折腾了数次，事情依然没有得到解决。雷女士不再寄希望于实体门店，想要直接联系电商网站，但因网站注册地址位于江苏南京，担心跨省维权困难的她于是想到向政府部门求助。她听说南京市的12345政务热线已经入驻“我的南京”APP，于是抱着试试看的心态下载了“我的南京”，找到“12345热线”版块，在线提交了她的诉求。

监管部门介入督促商家退款到位

玄武区市场监管局工作人员接到工单后，立即联系了雷女士核实相关情况，随后责令商家立即退款。工作人员告知商家，经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者双方约定承担退换货和服务费用等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝。在市场监管部门的督促下，商家第二天就将万元退款转入了雷女士的账户。

“没想到问题这么快就解决了，12345热线太方便了，感谢政府办事高效，真正为老百姓排忧解难！”雷女士对玄武区市场监管局的及时介入、认真处置表达了高度认可和由衷感谢。监管部门提醒消费者，如果遇到消费纠纷等问题，除了可以拨打12315、12345热线反映，还可以使用“我的南京”APP向有关部门在线表达诉求，维护好自己的合法权益。

所以，遇到问题不可怕，关键还是要找到对的处理机构，还是会得到满意结果的。

据了解，喻先生在2014年购买了一台海信电视，在使用两年后电视出现了花屏问题，喻先生寻找售后，但售后却推脱为其提供质保，最终喻先生无奈到中消协网进行投诉。对此，中国消费者投诉网回复称，尽快将其投诉内容反馈给厂商，协调解决，并转发给国家有关主管部门和有关执法稽查部门，同时记入质量诚信档案。

电视产品因质量以及售后问题成为被投诉重灾区

当前，遇到产品质量问题与厂商协调无法解决后，向中国消费者投诉网已经成为不少消费者维权的一个最佳途径。消费维权新媒体联盟发布2018家电行业消费数据报告显示，家电行业的投诉主要集中在售后服务上，占总投诉的50%。消费者投诉的家电，主要集中在空调、电视机、电冰箱和家用小电器类。

根据投诉类别区分，家电行业的主要投诉集中在售后服务上，占总投诉的50%。从消费者购买途径中发现，网购占78%。消费者投诉的家电中，主要集中在空调、电视机、电冰箱和家用小电器类，空调投诉占总投诉的21.46%，家用小电器占21.26%。

根据中国消费者协会公布的投诉产品名单，视听产品中的平板电视，空气调节产品中的空调器，洗衣机类产品中的洗衣机等等产品，都出现在投诉产品的名单中。不难看出，质量问题以及售后服务成为被投诉的重灾区。以平板电视为例，这两项就占据了较大比例。

大品牌似乎并不等于有保障

相对来讲，消费者在购买电视产品时选择大品牌，确实在产品质量以及售后等方面更加有保障，就算产品出了问题，因为大品牌有一套完善的售后体系，也能够更好地帮助消费者解决问题。但大品牌似乎也会令人失望，例如这位喻先生的经历，海信电视售后的反应就不慎令人满意。

但是在网上搜索一下，像喻先生这般遇到海信电视售后难的经历却不是个别现象。例如新疆巴州的海信电视用户就发表帖子称，2014年12月购买了一台海信电视，在2016年出现了花屏问题，但是厂家却推卸责任，不能免费为其维修。

国家三包规定也已经将责任划分的非常明确。经查阅，海信液晶电视正品机，属于电视机产品质量问题的，整机保修一年，主要部件(显示屏、背光组件、逻辑组件、高频调谐器)保修三年。海信这次对待喻先生的态度确实令人不解。

如何对消费者负责，企业需要深思

消费者在购买家电产品的时候对产品的质量问题都非常关注。购买之前，不少消费者更是习惯在购物前，登录各大电商网站，看消费者对产品是、售后等方面的评价，如果一个品牌的口碑不好，对其销量的影响是巨大的。

当前彩电市场竞争异常激烈，各品牌为了销量绞尽脑汁，但顾此失彼的现象我们是不愿意看到的，相信海信电视的售后问题也并不是海信一个品牌的个例。在这个风口浪尖上，只有真正为消费者着想的品牌才能够长足发展，否则只能自食苦果。

Waymo于周四在旧金山联邦法院提起该诉讼，指控一家被Uber在去年七月份收购的自动驾驶初创公司，Otto的数名员工从谷歌自动驾驶汽车项目中提取技术信息，并且这起针对Alphabet技术的“盗窃”给他们带来超5亿美元的利益。Waymo在诉讼中说：“公平竞争促进新的技术改革，但是这里发生的不是公平竞争。相反，Uber和Otto直接拿走Waymo的知识产权，让自己免于承受独立的技术研发所带来的风险、时间和金钱成本。”

根据投诉内容，Waymo在和自己的供应商通邮件时无意中发现，有一封邮件的附件显示Uber的LiDAR电路板与Waymo的设计有着惊人的相似之处。Alphabet无人驾驶团队前经理Anthony Levandowski，在离开Alphabet前下载了公司超过14000个专有和保密文件，共计9.7G，其中就包括LiDAR的电路板设计文件。Waymo在一篇博文中说道：“盗用这项技术的严重程度就和从一家饮料公司窃取了秘制配方一样！”

值得一提的是Google Ventures是Uber的投资人，这算是家事还是公案？众网友很早便预计Google与Uber必有一战，但无论谁输谁赢，都会极速加剧新兴技术的竞争。