澳柯玛冰箱突然不制冷 售后处理不及时

李宏达
家里的澳柯玛冰箱突然不制冷了,通知厂家安排工作人员上门维修,结果维修工上门查看了一次后,就一走了之。”吉林四平的徐先生近日发帖,称澳柯玛对客户投诉处理拖延,解决问题不及时。记者转交相关投诉后,厂家回应将尽快处理。

投诉:

冰箱突然不制冷售后处理不及时


2011年1月15日,吉林的徐先生在当地一商场购买了一台两门的澳柯玛冰箱,一直使用正常。直至近期,冰箱突然出现了不制冷的情况,之后刘先生拨打了澳柯玛的400全国售后热线。

“打了电话之后,工作人员上门查看了一下,告知我是压缩机的问题。”徐先生告诉记者,“但查看之后工作人员就自行离开,一走了之了,并未对维修进一步说明。”

澳柯玛:

投诉人态度偏激诉求不明确导致处理延误


12月24日,记者致电澳柯玛400全国售后热线,860号客服称将厂家将会尽快介入处理。同日下午,一位自称吉林四平澳柯玛售后的女工作人员联系到记者,称徐先生的投诉确实被受理过,自己的售后主管领导也登门协商过,但是投诉人态度偏激,将领导和一同前往的工作人员堵在门口,让问题处理僵化。

“我们领导多次尝试和他沟通,但这款机器我们没法修理,提出厂家为他退货的方案他不接受,以致售后处理延误。”她告诉记者。

这位女性工作人员表示,徐先生态度偏激,自己对这起投诉也不敢介入,但厂家已经尽到和投诉人沟通的责任了。

徐先生对这位工作人员的说法并不认可。他称,当时和主管一起上门的是一位没有穿工作服,也没有工作证件和资质证明的维修工,自己不能核实他的身份,所以拒绝他们提供维修服务。

“而且澳柯玛在我们当地的口碑很差,所以我害怕他们把冰箱拖走了,换不回来,我就拒绝了他们提出退货的方案。”徐先生告诉记者,“我只要求厂家把我冰箱修好就行。”

工商:

双方协商不成可申请工商介入


长沙市12315客服告诉记者,冰箱的整机的“三包”期限是1年,主要零配件的“三包”期限是3年。如果冰箱在三包期限内出现问题,厂家有责任进行免费修理。如果已经过了三包期限,则需要消费者付费维修。

“但厂家不能以机器停产了,没有零件为由拒绝向客户提供维修服务。”这位工作人员强调,“按规定,即使产品停产下线,厂家也要保证供应5年的配件,以保障消费者的售后服务。”

这位工作人员提醒消费者,如果权益受侵害,厂家处理售后不及时,或者双方矛盾激发沟通不畅,都可以向辖区的12315投诉,申请工商介入维权。

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