携程网回应乘客被骗的结果缺乏公信力

又一名乘客在携程网订票后，因受骗而损失3817元。

《携程网乘客订机票被骗 回应：航空公司也有旅客信息》一文报道称，西安市民司女士在携程网订了一张3月28日西安至武汉的机票，起飞时间为早上6时40分。3月28日凌晨4时30分，司女士收到一条短信，提醒她这列航班由于起落架系统出现故障已被取消，让司女士联系航班改签专线办理改签。并注明改签需要支付20元工本费，但旅客将获得由民航赔付的航班延误险300元。随后，根据骗子的提示，司女士余额宝里3817元最终被骗子转走。

事件发生后，上述报道称，携程网客服人员表示，他们很注重保护旅客的个人信息，旅客购票后他们会联系航空公司出票，旅客的手机号都不会告诉航空公司。只有客人主动报出手机号、行程日期才会告知具体的航班信息等。但现在泄露渠道比较多，旅客的航班信息航空公司有，手机号实名制后黑客也可能查到。对于司女士的事，上级部门正在调查，会及时给予回复。

网络上对于携程的各种投诉从未间断。相同的故事总在上演，不同的故事从未间断。尽管携程曾经是在线旅游的一骑绝尘，但今天的在线旅游携程面临着诸多对手，其江湖地位岌岌可危。

最重要的是，很多消费者在携程上出现的问题投诉无门，或者没有令人满意的回复。做为一个从事十几年在线旅游的企业，理论上携程应该有一套严谨的客户管理体系和预警、防范解决机制。

但我们在网上看到的，多是对携程的痛斥甚至愤怒。但携程需要反思的是，消费者的这种体验还能维系多久?蚕食携程的过去等于自毁前途。

上述司女士的现象不是第一例，也应该不会是最后一例。携程处理起来有这么难吗?一个上市公司，如果对消费者负责，应该是无论有多大代价，都应该廓清事实真相。目的是让司女士明白到底是谁泄漏了其信息，也是从法律层面为自己洗白。如果真有勇气和决心做这件事情，其实并不难，而且也为自己树立良好的形象加分。

说到底，如今的携程面临诸多竞争对手时，在商业模式上似乎缺少创新，还在坚守着自己固有模式。这种模式出现弊端比如消费者受骗之后，会被无限的放大。

携程曾对在线旅游占据了绝对的统治地位。但是，也正由于当年缺少移动互联的使用环境，和媒体欠发达，所以更多的光环掩盖了携程的问题所在。可以说，携程今天所出现的问题是对过去消费者投诉的不重视而还债。

所以，每当消费者投诉之前在百度上搜索类似事件时，总会发现有很多故事如出一辙，而很容易给携程带上“骗子”“强制捆绑销售”这一类帽子。

携程应该不缺钱、不缺技术和市场，但携程最大的问题是缺少对消费者最有诚意的态度。或者说，携程需要做一件让消费者相对满意的事情。澄清受骗事件的过程，亦是在还原真相，也是向消费者展示自己最有诚意的一面。

市场上不止一个携程。曾经的对手去哪儿被携程并购之后，飞猪和穷游、途牛等又来了，市场不太可能一家独大。但是，随着对手的崛起，而携程似乎并没有太多改进的情况下，携程的做法或许并不符合消费者的预期，这也给了消费者更多选择的机会。

将自己的消费者拱手让人，携程是不经意间的态度造成的。身边的一些朋友的确在携程上发生过很不愉快的事情，而且几乎没有结果。比如机票退费问题、受骗问题等，那个曾经影响一代人的携程是面临对手高压之下缺少创新惰性还是不在乎逐渐流失的消费者?

携程现在依然拥有的优势是海量的会员、品牌认知度高，但在价格、消费体验、海外服务方面，携程的优势并不明显甚至很多方面被对手超过。尤其是在商业模式上，从携程的OTA(在线旅游)，再到飞猪的OTP(线上旅行平台)，这一模式的变化将对未来的在线旅游市场产生极为重要的影响。

谁能笑到最后，不是靠用户的积累和过去的经验，而是用新的体验、透明公开的价格和良好的服务吸引更多的增量客户，并得到存量客户的爱护。

让自己重新回归到大众视野之下，赋予携程公正、透明、可信的标签，不是由市场决定的，而是携程的态度和行为方式，这才是重塑公信力最好的方法。